Personuppgiftsbiträdesavtal

Detta personuppgiftsbiträdesavtal ("Avtalet") ingås mellan den kund som godkänner det ("Kunden"), som personuppgiftsansvarig, och Lovelyflows AB, org.nr 559554-2738 ("Lovelyflows"), som personuppgiftsbiträde. Det gäller när Lovelyflows behandlar personuppgifter om besökare på Kundens webbplats för Kundens räkning ("Slutanvändardata").

Avtalet har tre delar: Del A, Lovelyflows egna villkor runt klausulerna; Del B, Europeiska kommissionens standardavtalsklausuler mellan personuppgiftsansvariga och personuppgiftsbiträden enligt genomförandebeslut (EU) 2021/915; och Bilaga I–IV, som beskriver parterna, behandlingen, säkerhetsåtgärderna och underleverantörerna.

Del A – Kompletterande villkor

A1. Avtalets delar och företräde

1. Avtalet består av denna Del A, Del B och Bilaga I–IV.
2. Avtalet är bilaga 1 till Lovelyflows användarvillkor ("Villkoren") och utgör en del av dem.
3. Vid motstrid gäller Del B före Del A, och Avtalet före Villkoren.

A2. Våra val enligt klausulerna

1. Klausul 5 (dockningsklausulen) tillämpas inte.
2. Klausul 7.7: Kunden ger Lovelyflows ett allmänt skriftligt tillstånd att anlita de underleverantörer som anges i Bilaga IV, med den varseltid som anges i A3.2.

A3. Lovelyflows åtaganden utöver klausulerna

1. Incidenter. Lovelyflows meddelar Kunden en personuppgiftsincident som rör Slutanvändardata utan onödigt dröjsmål och senast 48 timmar efter att Lovelyflows fått kännedom om den, med det som är känt då och resten efterhand.
2. Nya underleverantörer. Lovelyflows mejlar Kundens kontaktadress minst 14 dagar innan en underleverantör läggs till eller byts ut. Ändrar en underleverantör sina egna underleverantörer informerar Lovelyflows Kunden utan dröjsmål efter att ha fått kännedom om det.
3. Invändning. Invänder Kunden mot en ny underleverantör på sakliga dataskyddsgrunder söker parterna en lösning. Hittas ingen får Kunden säga upp tjänsten med omedelbar verkan och är då inte skyldig något utöver de konversationer som redan lösts.
4. Granskning. Lovelyflows visar efterlevnad i första hand med skriftlig dokumentation. Inspektion på plats sker med 30 dagars varsel, under kontorstid och högst en gång per år, om inte en incident eller en tillsynsmyndighet kräver mer. Vardera parten står för sina kostnader.
5. AI-modeller. Lovelyflows använder inte Slutanvändardata för att träna AI-modeller och tillåter inte sina underleverantörer att göra det. Modellerna i Bilaga IV tar emot konversationsinnehåll för att skriva, klassificera och kontrollera svar, och behandlar det enligt de avtal som anges där. Kunskap som Kundens egen agent lär sig av lösta konversationer skrivs som allmänna frågor och svar, godkänns av en person innan agenten använder den och stannar inom Kundens organisation.
6. Stöd. Stöd i rimlig omfattning ingår i avgiften. I dashboarden kan Kunden själv ladda ner det som finns om en besökare (kontakten, varje konversation med dess meddelanden, överlämningar och teamets anteckningar, samt de sökfrågor som ställts för den) och radera en besökare med alla dess konversationer, omedelbart och permanent.
7. Känsliga uppgifter. Tjänsten är inte avsedd för särskilda kategorier av personuppgifter enligt artikel 9 och 10 i dataskyddsförordningen. Vård- och omsorgsgivare, och andra verksamheter vars besökare typiskt delar sådana uppgifter, får använda tjänsten bara efter en skriftlig överenskommelse med Lovelyflows.

A4. Ansvar

Ansvarsbegränsningen i Villkoren gäller även Avtalet. Den begränsar inte någon parts ansvar gentemot registrerade enligt artikel 82 i dataskyddsförordningen.

A5. Giltighetstid

Avtalet gäller så länge Lovelyflows behandlar Slutanvändardata för Kundens räkning, även efter att Villkoren upphört.

A6. Ändringar

Lovelyflows får uppdatera Avtalet. En ny version meddelas per e-post. En väsentlig ändring kräver att Kunden godkänner på nytt; ändrade kontaktuppgifter för Lovelyflows och underleverantörsändringar som meddelats enligt A3.2 gör det inte.

A7. Tillämplig lag och tvister

Svensk lag gäller för Del A. Tvister avgörs av Stockholms tingsrätt. Del B tolkas i enlighet med dataskyddsförordningen.

A8. Hur Avtalet ingås

Avtalet ingås när en person som är behörig att företräda Kunden godkänner det skriftligen, per e-post eller i pilotavtalet, när Kundens organisation sätts upp. Lovelyflows sparar vem som godkände, för vilken organisation, när och vilken version. Ett undertecknat exemplar lämnas på begäran.

Del B – Standardavtalsklausuler

Klausulerna nedan är Europeiska kommissionens standardavtalsklausuler enligt genomförandebeslut (EU) 2021/915 av den 4 juni 2021, med de val som anges i A2. Den officiella texten finns på EUR-Lex.

Avsnitt I

Klausul 1: Syfte och tillämpningsområde

a) Syftet med dessa standardavtalsklausuler (klausulerna) är att säkerställa överensstämmelse med artikel 28.3 och 28.4 i Europaparlamentets och rådets förordning (EU) 2016/679 av den 27 april 2016 om skydd för fysiska personer med avseende på behandling av personuppgifter och om det fria flödet av sådana uppgifter.

b) De personuppgiftsansvariga och de personuppgiftsbiträden som anges i bilaga I har kommit överens om att tillämpa dessa klausuler för att säkerställa efterlevnaden av artikel 28.3 och 28.4 i förordning (EU) 2016/679 och/eller artikel 29.3 och 29.4 i förordning (EU) 2018/1725.

c) Dessa klausuler är tillämpliga på behandling av personuppgifter i enlighet med bilaga II.

d) Bilagorna I–IV utgör en integrerad del av klausulerna.

e) Dessa klausuler påverkar inte de skyldigheter som den personuppgiftsansvarige har enligt förordning (EU) 2016/679 och/eller förordning (EU) 2018/1725.

f) Genom dessa klausuler säkerställs inte i sig att skyldigheterna i samband med internationella överföringar i enlighet med kapitel V i förordning (EU) 2016/679 och/eller förordning (EU) 2018/1725 fullgörs.

Klausul 2: Klausulernas oföränderlighet

a) Parterna förbinder sig att inte ändra klausulerna, förutom för att lägga till information i bilagorna eller uppdatera informationen i dem.

b) Detta hindrar inte parterna från att inkludera de standardavtalsklausuler som fastställs i dessa klausuler i ett mer omfattande avtal eller att lägga till andra klausuler eller ytterligare skyddsåtgärder, under förutsättning att de inte direkt eller indirekt strider mot klausulerna eller begränsar de registrerades grundläggande rättigheter eller friheter.

Klausul 3: Tolkning

a) Om de begrepp som definieras i förordning (EU) 2016/679 respektive förordning (EU) 2018/1725 används i dessa klausuler ska dessa begrepp ha samma betydelse som i den förordningen.

b) Dessa klausuler ska läsas och tolkas mot bakgrund av bestämmelserna i förordning (EU) 2016/679 respektive förordning (EU) 2018/1725.

c) Dessa klausuler ska inte tolkas så att de strider mot de rättigheter och skyldigheter som föreskrivs i förordning (EU) 2016/679 respektive förordning (EU) 2018/1725 eller påverkar de registrerades grundläggande rättigheter eller friheter.

Klausul 4: Hierarki

Om dessa klausuler strider mot bestämmelser i tillhörande avtal mellan parterna som gäller vid den tidpunkt då dessa klausuler avtalas eller ingås därefter, ska dessa klausuler ha företräde.

Klausul 5 (frivillig): Dockningsklausul

Klausul 5 tillämpas inte.

Avsnitt II: Parternas skyldigheter

Klausul 6: Beskrivning av behandlingen

Närmare uppgifter om behandlingen, särskilt kategorierna av personuppgifter och de ändamål för vilka personuppgifterna behandlas för den personuppgiftsansvariges räkning, anges i bilaga II.

Klausul 7: Parternas skyldigheter

7.1 Instruktioner

a) Personuppgiftsbiträdet får endast behandla personuppgifter på dokumenterade instruktioner från den personuppgiftsansvarige, såvida inte denna behandling krävs enligt unionsrätten eller enligt en medlemsstats nationella rätt som personuppgiftsbiträdet omfattas av. I så fall ska personuppgiftsbiträdet informera den personuppgiftsansvarige om det rättsliga kravet innan uppgifterna behandlas, såvida detta inte är förbjudet med hänvisning till ett viktigt allmänintresse enligt denna rätt. Den personuppgiftsansvarige får även ge efterföljande instruktioner under hela den tid som personuppgifterna behandlas. Dessa instruktioner ska alltid dokumenteras.

b) Personuppgiftsbiträdet ska omedelbart informera den personuppgiftsansvarige om personuppgiftsbiträdet anser att en instruktion från den personuppgiftsansvarige strider mot förordning (EU) 2016/679 eller förordning (EU) 2018/1725 eller mot unionens eller medlemsstaternas tillämpliga dataskyddsbestämmelser.

7.2 Ändamålsbegränsning

Personuppgiftsbiträdet får behandla personuppgifterna endast för det eller de specifika ändamål med behandlingen som anges i bilaga II, såvida det inte erhåller ytterligare instruktioner från den personuppgiftsansvarige.

7.3 Varaktigheten för behandlingen av personuppgifter

Behandling som utförs av personuppgiftsbiträdet får endast äga rum under den tid som anges i bilaga II.

7.4 Säkerhet i samband med behandlingen

a) Personuppgiftsbiträdet ska åtminstone genomföra de tekniska och organisatoriska åtgärder som anges i bilaga III för att säkerställa säkerheten för personuppgifterna. Detta omfattar att skydda uppgifterna mot säkerhetsincidenter som leder till oavsiktlig eller olaglig förstöring, förlust eller ändring eller till obehörigt röjande av eller obehörig åtkomst till uppgifterna (personuppgiftsincident). Vid bedömningen av lämplig säkerhetsnivå ska parterna ta vederbörlig hänsyn till den senaste utvecklingen, genomförandekostnaderna och behandlingens art, omfattning, sammanhang och ändamål samt riskerna för de registrerade.

b) Personuppgiftsbiträdet ska bevilja sin personal tillgång till de personuppgifter som behandlas endast i den mån det är absolut nödvändigt för att genomföra, förvalta och övervaka avtalet. Personuppgiftsbiträdet ska säkerställa att personer med behörighet att behandla de erhållna personuppgifterna har åtagit sig att iaktta konfidentialitet eller omfattas av en lämplig lagstadgad tystnadsplikt.

7.5 Känsliga uppgifter

Om behandlingen omfattar personuppgifter som avslöjar ras eller etniskt ursprung, politiska åsikter, religiös eller filosofisk övertygelse eller medlemskap i fackförening, genetiska uppgifter eller biometriska uppgifter för att entydigt identifiera en fysisk person, uppgifter om hälsa eller en persons sexualliv eller sexuella läggning eller uppgifter om fällande domar i brottmål och överträdelser (känsliga uppgifter), ska personuppgiftsbiträdet tillämpa särskilda begränsningar och/eller ytterligare skyddsåtgärder.

7.6 Dokumentation och efterlevnad

a) Parterna ska kunna visa att dessa klausuler följs.

b) Personuppgiftsbiträdet ska skyndsamt och på lämpligt sätt hantera förfrågningar från den personuppgiftsansvarige om behandlingen av uppgifter i enlighet med dessa klausuler.

c) Personuppgiftsbiträdet ska ge den personuppgiftsansvarige tillgång till all information som behövs för att påvisa efterlevnad av de skyldigheter som fastställs i dessa klausuler och härrör direkt från förordning (EU) 2016/679 och/eller förordning (EU) 2018/1725. På den personuppgiftsansvariges begäran ska personuppgiftsbiträdet även tillåta och bidra till granskningar av den behandling som omfattas av dessa klausuler, med rimliga intervall eller om det finns tecken på bristande efterlevnad. Vid beslut om översyn eller granskning får den personuppgiftsansvarige ta hänsyn till relevanta certifieringar som personuppgiftsbiträdet innehar.

d) Den personuppgiftsansvarige kan välja att själv utföra granskningen eller bemyndiga en oberoende revisor. Granskningar får även omfatta inspektioner i personuppgiftsbiträdets lokaler eller fysiska anläggningar och ska vid behov utföras med rimligt varsel.

e) Parterna ska på begäran göra den information som avses i denna klausul, inklusive resultaten av eventuella granskningar, tillgänglig för den (de) behöriga tillsynsmyndigheten(-erna).

7.7 Användning av underleverantörer

a) Personuppgiftsbiträdet har erhållit ett allmänt tillstånd från den personuppgiftsansvarige att anlita underleverantörer från en överenskommen förteckning. Personuppgiftsbiträdet ska skriftligen informera den personuppgiftsansvarige om eventuella planerade ändringar av förteckningen genom att underleverantörer läggs till eller ersätts minst 14 dagar i förväg, så att den personuppgiftsansvarige får tillräckligt med tid för att kunna invända mot sådana ändringar innan den eller de berörda underleverantörerna anlitas. Personuppgiftsbiträdet ska tillhandahålla den personuppgiftsansvarige den information som krävs för att denne ska kunna utöva sin rätt att göra invändningar.

b) Om personuppgiftsbiträdet anlitar en underleverantör för att utföra en specifik behandling (för den personuppgiftsansvariges räkning) ska personuppgiftsbiträdet göra detta genom ett avtal som i sak ålägger underleverantören samma skyldigheter i fråga om uppgiftsskydd som de som personuppgiftsbiträdet åläggs i enlighet med dessa klausuler. Personuppgiftsbiträdet ska se till att underleverantören uppfyller de skyldigheter som personuppgiftsbiträdet omfattas av enligt dessa klausuler och förordning (EU) 2016/679 och/eller förordning (EU) 2018/1725.

c) På den personuppgiftsansvariges begäran ska personuppgiftsbiträdet tillhandahålla den personuppgiftsansvarige en kopia av ett sådant underleverantörsavtal och eventuella senare ändringar. I den mån det är nödvändigt för att skydda affärshemligheter eller annan konfidentiell information, inbegripet personuppgifter, får personuppgiftsbiträdet redigera avtalstexten innan kopian delas.

d) Personuppgiftsbiträdet ska fortsatt vara fullt ut ansvarig gentemot den personuppgiftsansvarige för att underleverantören fullgör sina skyldigheter i enlighet med sitt avtal med personuppgiftsbiträdet. Personuppgiftsbiträdet ska underrätta den personuppgiftsansvarige om underleverantören underlåter att uppfylla sina skyldigheter enligt avtalet.

e) Personuppgiftsbiträdet och underleverantören ska avtala om en klausul om tredjepartsberättigande, enligt vilken den personuppgiftsansvarige – om personuppgiftsbiträdet har upphört att existera i faktisk eller rättslig mening eller har hamnat på obestånd – ska ha rätt att säga upp underleverantörsavtalet och instruera underleverantören att radera eller återlämna personuppgifterna.

7.8 Internationella överföringar

a) Personuppgiftsbiträdet får endast överföra uppgifter till ett tredjeland eller en internationell organisation på grundval av dokumenterade instruktioner från den personuppgiftsansvarige eller för att uppfylla ett särskilt krav enligt unionsrätten eller en medlemsstats lagstiftning som personuppgiftsbiträdet omfattas av, och överföringen ska genomföras i enlighet med kapitel V i förordning (EU) 2016/679 eller förordning (EU) 2018/1725.

b) Den personuppgiftsansvarige samtycker till att, om personuppgiftsbiträdet anlitar en underleverantör i enlighet med klausul 7.7 för att utföra specifik behandling (för den personuppgiftsansvariges räkning) och denna behandling omfattar en överföring av personuppgifter i den mening som avses i kapitel V i förordning (EU) 2016/679, personuppgiftsbiträdet och underleverantören kan säkerställa att kapitel V i förordning (EU) 2016/679 efterlevs genom att använda standardavtalsklausuler som antagits av kommissionen i enlighet med artikel 46.2 i förordning (EU) 2016/679, förutsatt att villkoren för att använda dessa standardavtalsklausuler är uppfyllda.

Klausul 8: Stöd till den personuppgiftsansvarige

a) Personuppgiftsbiträdet ska utan dröjsmål underrätta den personuppgiftsansvarige om varje begäran som erhållits från den registrerade. Personuppgiftsbiträdet ska inte själv besvara begäran, såvida inte den personuppgiftsansvarige har godkänt detta.

b) Personuppgiftsbiträdet ska hjälpa den personuppgiftsansvarige att fullgöra sin skyldighet att besvara framställningar från registrerade för att utöva sina rättigheter, med hänsyn till behandlingens art. Personuppgiftsbiträdet ska följa den personuppgiftsansvariges instruktioner när det fullgör sina skyldigheter i enlighet med leden a och b.

c) Utöver personuppgiftsbiträdets skyldighet att bistå den personuppgiftsansvarige enligt klausul 8 b ska personuppgiftsbiträdet dessutom bistå den personuppgiftsansvarige med att säkerställa att följande skyldigheter fullgörs, med beaktande av uppgiftsbehandlingens art och den information som personuppgiftsbiträdet har att tillgå:

• 1. Skyldigheten att utföra en bedömning av den planerade behandlingens konsekvenser för skyddet av personuppgifter (en konsekvensbedömning avseende dataskydd) om en typ av behandling sannolikt leder till en hög risk för fysiska personers rättigheter och friheter.
• 2. Skyldigheten att samråda med den (de) behöriga tillsynsmyndigheten(-erna) före behandling om en konsekvensbedömning avseende dataskydd visar att behandlingen skulle leda till en hög risk om inte den personuppgiftsansvarige vidtar åtgärder för att minska risken.
• 3. Skyldigheten att säkerställa att personuppgifterna är korrekta och uppdaterade genom att utan dröjsmål informera den personuppgiftsansvarige om personuppgiftsbiträdet får kännedom om att de personuppgifter som behandlas är felaktiga eller har blivit föråldrade.
• 4. Skyldigheterna i artikel 32 i förordning (EU) 2016/679.

d) Parterna ska i bilaga III ange de lämpliga tekniska och organisatoriska åtgärder genom vilka personuppgiftsbiträdet ska bistå den personuppgiftsansvarige vid tillämpningen av denna klausul samt räckvidden och omfattningen av det bistånd som krävs.

Klausul 9: Anmälan av personuppgiftsincidenter

Vid en personuppgiftsincident ska personuppgiftsbiträdet samarbeta med och bistå den personuppgiftsansvarige för att denne ska kunna fullgöra sina skyldigheter enligt artiklarna 33 och 34 i förordning (EU) 2016/679 eller artiklarna 34 och 35 i förordning (EU) 2018/1725, i tillämpliga fall, med beaktande av typen av behandling och den information som personuppgiftsbiträdet har att tillgå.

9.1 Personuppgiftsincidenter som rör uppgifter som behandlas av den personuppgiftsansvarige

I händelse av en personuppgiftsincident som rör uppgifter som behandlas av den personuppgiftsansvarige ska personuppgiftsbiträdet bistå den personuppgiftsansvarige med att

a) anmäla personuppgiftsincidenten till den (de) behöriga tillsynsmyndigheten(-erna), utan onödigt dröjsmål efter det att den personuppgiftsansvarige har fått kännedom om den, i förekommande fall/(med undantag för om det är osannolikt att personuppgiftsincidenten kommer att medföra en risk för fysiska personers rättigheter och friheter),

b) erhålla följande information som, i enlighet med artikel 33.3 i förordning (EU) 2016/679, ska anges i den personuppgiftsansvariges anmälan, och åtminstone ska omfatta

• 1. personuppgifternas art, inbegripet, om så är möjligt, de kategorier av och det ungefärliga antalet registrerade som berörs samt de kategorier av och det ungefärliga antalet personuppgiftsposter som berörs,
• 2. de sannolika konsekvenserna av personuppgiftsincidenten,
• 3. de åtgärder som den personuppgiftsansvarige har vidtagit eller föreslagit för att åtgärda personuppgiftsincidenten, inbegripet, när så är lämpligt, åtgärder för att mildra dess potentiella negativa effekter.

Om och i den mån det inte är möjligt att tillhandahålla all denna information samtidigt ska den ursprungliga anmälan innehålla den information som finns tillgänglig, och ytterligare information ska därefter, i den mån den blir tillgänglig, tillhandahållas utan onödigt dröjsmål.

c) uppfylla, i enlighet med artikel 34 i förordning (EU) 2016/679, skyldigheten att utan onödigt dröjsmål informera den registrerade om personuppgiftsincidenten, om den sannolikt kommer att medföra en hög risk för fysiska personers rättigheter och friheter.

9.2 Personuppgiftsincident som rör uppgifter som behandlas av personuppgiftsbiträdet

I händelse av en personuppgiftsincident som rör uppgifter som behandlas av personuppgiftsbiträdet ska personuppgiftsbiträdet underrätta den personuppgiftsansvarige utan onödigt dröjsmål efter det att personuppgiftsbiträdet har fått kännedom om incidenten. En sådan anmäla ska åtminstone innehålla

a) en beskrivning av incidentens art (inbegripet, om så är möjligt, de kategorier av och det ungefärliga antalet registrerade och uppgiftsposter som berörs),

b) uppgifter från en kontaktpunkt där mer information om personuppgiftsincidenten kan erhållas,

c) de sannolika konsekvenserna och de åtgärder som vidtagits eller föreslagits för att åtgärda incidenten, inbegripet åtgärder för att mildra dess potentiella negativa effekter.

Om och i den mån det inte är möjligt att tillhandahålla all denna information samtidigt ska den ursprungliga anmälan innehålla den information som finns tillgänglig, och ytterligare information ska därefter, i den mån den blir tillgänglig, tillhandahållas utan onödigt dröjsmål.

Parterna ska i bilaga III ange alla andra uppgifter som personuppgiftsbiträdet ska tillhandahålla när denne bistår den personuppgiftsansvarige vid fullgörandet av den personuppgiftsansvariges skyldigheter enligt artiklarna 33 och 34 i förordning (EU) 2016/679.

Avsnitt III: Slutbestämmelser

Klausul 10: Bristande efterlevnad av klausulerna och uppsägning

a) Utan att det påverkar tillämpningen av bestämmelserna i förordning (EU) 2016/679 och/eller förordning (EU) 2018/1725 får den personuppgiftsansvarige, om personuppgiftsbiträdet inte fullgör sina skyldigheter enligt dessa klausuler, instruera personuppgiftsbiträdet att avbryta behandlingen av personuppgifter till dess att denne uppfyller dessa klausuler eller avtalet sägs upp. Personuppgiftsbiträdet ska omedelbart underrätta den personuppgiftsansvarige om denne av något skäl inte kan följa dessa klausuler.

b) Den personuppgiftsansvarige ska ha rätt att säga upp avtalet i den mån det avser behandling av personuppgifter i enlighet med dessa klausuler om

• 1. personuppgiftsbiträdets behandling av personuppgifter har avbrutits av den personuppgiftsansvarige i enlighet med led a och om efterlevnaden av dessa klausuler inte återställs inom rimlig tid och i alla händelser inom en månad efter det att behandlingen avbrutits,
• 2. personuppgiftsbiträdet allvarligt eller ihållande åsidosätter dessa klausuler eller sina skyldigheter enligt förordning (EU) 2016/679 och/eller förordning (EU) 2018/1725,
• 3. personuppgiftsbiträdet underlåter att följa ett bindande beslut från en behörig domstol eller den (de) behöriga tillsynsmyndigheten(-erna) som rör dennes skyldigheter i enlighet med dessa klausuler eller förordning (EU) 2016/679 och/eller förordning (EU) 2018/1725.

c) Personuppgiftsbiträdet ska ha rätt att säga upp avtalet i den mån det avser behandling av personuppgifter enligt dessa klausuler, om den personuppgiftsansvarige, efter att ha informerats av personuppgiftsbiträdet om att dennes instruktioner strider mot tillämpliga rättsliga krav i enlighet med klausul 7.1 b, insisterar på att instruktionerna följs.

d) Efter uppsägningen av avtalet ska personuppgiftsbiträdet, beroende på vad den personuppgiftsansvarige väljer, radera alla personuppgifter som behandlats för den personuppgiftsansvariges räkning och intyga för den personuppgiftsansvarige att detta är utfört, eller återlämna alla personuppgifter till den personuppgiftsansvarige och radera befintliga kopior, såvida inte lagring av personuppgifterna krävs enligt unionsrätten eller medlemsstaternas nationella rätt. Till dess att uppgifterna raderas eller återlämnas ska personuppgiftsbiträdet säkerställa efterlevnaden av dessa klausuler.

Bilaga I – Förteckning över parter

Personuppgiftsansvarig: Kunden, med det namn, organisationsnummer, den adress och den dataskyddskontakt som anges i Kundens konto och pilotavtal.

Personuppgiftsbiträde: Lovelyflows AB, org.nr 559554-2738, Nötåsvägen 21, 475 41 Hönö. Dataskyddskontakt: privacy@lovelyflows.ai.

Bilaga II – Beskrivning av behandlingen

Kategorier av registrerade. Besökare på Kundens webbplats som använder chatten. Personer vars uppgifter förekommer på Kundens publika webbsidor eller i dokument Kunden laddar upp, till exempel personal, när dessa läses in i kunskapsbasen.

Kategorier av personuppgifter.

• Namn och e-postadress när besökaren lämnar dem, och en engångskod när besökaren verifierar sin e-postadress.
• Land härlett från IP-adressen, samt webbläsare, operativsystem och enhetstyp härledda från webbläsarens identifiering. Själva IP-adressen lagras inte.
• Konversationens innehåll: besökarens meddelanden, AI:ns svar, en medarbetares svar, samt filer och bilder besökaren bifogar.
• Det tjänsten härleder ur konversationen: en titel, språket, en löpande sammanfattning av äldre meddelanden, ett stämningsvärde och en uppskattning av om en person behövs för varje besökarmeddelande, skälet och en enrads rubrik när konversationen lämnas över till en person, samt när konversationen avslutas ett utlåtande om huruvida den löstes.
• Besökarens betyg och kommentar, om de lämnas; tidsstämplar och status.
• De sökfrågor tjänsten skrev utifrån besökarens meddelanden för att slå upp i Kundens kunskapsbas, och för varje AI-svar ett tekniskt spår av hur det togs fram (prompten, konversationen som den skickades, de kunskapsutdrag som hämtades och de kontroller som gjordes), som Kundens team och Lovelyflows använder för att granska ett svar.
• Anteckningar Kundens team skriver på en konversation.

IP-adresser används bara i förbifarten: för att härleda land, för hastighetsbegränsning (som en nyckel som löper ut inom en timme) och för botskydd. De lagras inte i databasen.

Känsliga uppgifter. Behandlas inte avsiktligt, se A3.7. Besökare kan ändå skriva sådana uppgifter i fritext. Skydd: agenten frågar aldrig efter dem, Kunden kan radera konversationen omedelbart och automatisk radering följer lagringstiderna nedan.

Behandlingens art. Insamling och lagring; generering av svar med språkmodeller; klassificering av varje meddelande (vad det ber om, dess stämning, om en person behövs) med en utvärderingsmodell; inbäddning, sökning och omrankning mot Kundens kunskapsbas; kontroll av varje svar innan det visas; sammanfattning och rubriksättning; bedömning av om en avslutad konversation löstes; överlämning till Kundens personal via dashboarden och e-post; utvinning av allmänna frågor och svar ur lösta konversationer till Kundens kunskapsbas, för en person att godkänna; export och radering.

Ändamål. Att tillhandahålla AI-kundtjänst åt Kunden: besvara besökares frågor utifrån Kundens kunskap, lämna över konversationer till Kundens personal när en person behövs, ge Kunden överblick och statistik, fakturera Kunden per löst konversation och förbättra Kundens egen agent. Inget som lärts av Kundens konversationer används för en annan kund.

Varaktighet. Avtalets giltighetstid.

Lagringstider.

• En konversation raderas 180 dagar efter sin senaste aktivitet. En konversation som lämnats orörd i 24 timmar avslutas; den raderas ändå 180 dagar efter sin senaste aktivitet.
• En konversation som Kundens team raderar i dashboarden tas bort permanent 30 dagar senare.
• En besökares kontaktuppgifter raderas 30 dagar efter besökarens senaste aktivitet, när ingen konversation finns kvar.
• Sökfrågor och svarsspår raderas efter 90 dagar, eller tidigare tillsammans med konversationen.
• Filer en besökare bifogat raderas tillsammans med konversationen, av en daglig rensning, inom 48 timmar.
• En verifieringskod löper ut efter 10 minuter.
• Kunskap agenten lärt sig av en löst konversation är en allmän fråga med svar utan besökarens uppgifter, godkänd av Kunden; den finns kvar tills Kunden tar bort den.
• Kunden kan när som helst radera en besökare med alla dess konversationer, omedelbart.

Vid Avtalets upphörande. På begäran lämnar Lovelyflows en export av Kundens Slutanvändardata före raderingen. Alla Kundens uppgifter raderas inom 30 dagar från Avtalets upphörande. Raderade uppgifter kan finnas kvar i databasens återställningshistorik i högst 6 timmar.

Underleverantörer. Enligt Bilaga IV.

Bilaga III – Tekniska och organisatoriska åtgärder

• Kryptering. All trafik krypteras med TLS, och webbläsare instrueras att bara använda HTTPS. Lagrade uppgifter krypteras i vila av hosting- och databasleverantörerna. Inloggningsuppgifter för Kundens integrationer krypteras med AES-256-GCM innan de lagras.
• Åtkomst inom tjänsten. Rollbaserad åtkomst med rollerna ägare, administratör, redaktör och medlem. Varje åtgärd i dashboarden, och varje kommando som körs för Kundens räkning, kontrolleras mot användarens session, medlemskap och roll i Kundens organisation. Export och radering av en besökare är förbehållet ägare och administratörer.
• Inloggning. E-post och lösenord med verifierad adress, eller inloggning med Google eller GitHub. Lösenord lagras hashade. Inloggningsförsök och dashboarden är hastighetsbegränsade.
• Åtskillnad mellan kunder. Varje lagrad rad är knuten till Kundens organisation, och varje läsning och skrivning avgränsas till den. Chatt-api:et kontrollerar vilken webbplats en förfrågan kommer från mot de webbplatser Kunden har angett.
• Vad en besökare kan och inte kan göra. Svaret tas fram ur den lagrade konversationen, aldrig ur text som webbläsaren påstår har sagts. Uppslag av order, kunder och prenumerationer körs bara för en e-postadress som besökaren verifierat med en engångskod, och ger bara den personens poster. Länkar i ett svar begränsas till Kundens egna webbplatser och källorna till dess kunskap. Varje stycke i ett svar kontrolleras mot den kunskap som visats innan det lagras; ett stycke som inte håller ersätts av en kort hållrad och konversationen lämnas över till en person.
• En tur i taget. Varje konversation besvaras av en process i taget, under ett lås på själva konversationen, så att AI:n aldrig svarar över en medarbetare.
• Personalens åtkomst. Åtkomst till produktionsmiljön är begränsad till namngivna personer hos Lovelyflows, bundna av sekretess, genom leverantörskonton skyddade med tvåfaktorsautentisering. Produktionshemligheter finns bara i produktionsmiljön.
• Plats. Applikationen körs i EU (Frankfurt). Databasen, dess säkerhetskopior, fillagring, räknare för hastighetsbegränsning och felövervakning finns i EU. Bokföring av bakgrundsjobb (id:n och antal, inget innehåll) hålls i USA av hostingleverantören. Modelleverantörernas och e-postleverantörens platser anges i Bilaga IV.
• AI-modeller. Varje modellanrop går via Vercel AI Gateway med Lovelyflows nycklar, utom utvärderingsmodellen, som Lovelyflows anropar direkt. Sökmodellerna tar bara emot sökfrågan och kunskapsutdrag. Ingen modell tränas på Slutanvändardata.
• Dataminimering. IP-adressen och webbläsarens identifiering reduceras till ett land och en enhetstyp före lagring. Konversationstext och e-postadresser loggas inte; felrapporter rensas från databasparametrar och modellförfrågningar innan de lämnar applikationen. Allt raderas automatiskt enligt Bilaga II.
• Skydd mot överbelastning och missbruk. Hastighetsbegränsning per besökare och per agent på varje chattändpunkt, botskydd på api:et och dashboarden, och en innehållssäkerhetspolicy på varje sida.
• Säkerhetskopior. Databasen kan återställas till valfri tidpunkt inom de senaste 6 timmarna.
• Säker utveckling. Varje ändring kontrolleras automatiskt (typer, lint, tester, oanvänd kod, ett bygge) innan den driftsätts, och beroenden uppdateras löpande.
• Incidenter. Fel och säkerhetshändelser övervakas; en incident bedöms, dokumenteras och meddelas Kunden enligt A3.1.

Bilaga IV – Förteckning över underleverantörer

Underleverantörer som behandlar Slutanvändardata: